Às vésperas da Black Friday, é possível prever falhas nos sistemas e-commerce?

Uma recente estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABComm projeta que a Black Friday deve movimentar R$ 6,05 bilhões no comércio eletrônico, com o número de pedidos chegando a 8,3 milhões neste ano. O valor equivale a um aumento de 3,5% em relação ao ano passado, sendo que os setores mais demandados serão os eletrônicos, de informática, telefonia, eletrodomésticos e eletroportáteis, seguidos por moda, beleza e saúde.

Se por um lado a notícia é boa, por outro exige cautela. Porque quanto mais gente consumindo, maiores são as chances de imprecisões. Por exemplo: na Black Friday do ano passado, um erro no sistema das Casas Bahia colocou a varejista em maus lençóis perante os consumidores e o Procon-SP. Tudo começou porque, na data que antecede à temporada de compras natalícias, o site da empresa oferecia os smartphones modelos Samsung Galaxy Note 20 por R$ 679,00 e o Galaxy S20 FE a R$ 1 mil. Ambos os aparelhos, na época, só seriam encontrados na concorrência pelos preços de R$ 2 mil e R$ 4 mil. Obviamente, muitas pessoas, empolgadas com a superoferta, concluíram a compra. Contudo, pouco tempo depois, elas receberam um aviso de cancelamento da transação. Pagamentos feitos por boleto deram direito a um vale-compras. Já os PIX foram restituídos de imediato e compras no cartão tiveram estorno nos dias subsequentes. Não é preciso nem mencionar a frustração dos consumidores, que encheram a página do Reclame Aqui, Twitter e outras redes com hashtag do tipo #casasbahiapropagandaenganosa, e ainda fizeram várias reclamações no Procon.

Mas, afinal, de onde veio a origem desse problema?

“As variações de preço dos smartphones da Samsung Galaxy ocorreram devido a uma falha de processamento. Os clientes com o valor apontado pelo sistema momentaneamente de forma incorreta tiveram a compra cancelada e foram reembolsados”, disse a controladora das Casas Bahia.

Essa é apenas uma história do sonho de vendas que virou pesadelo – para as empresas e para os clientes.

Ademais, impossibilidade no acesso a sistemas, dificuldade em disponibilizar pagamentos e envio de confirmações, página fora do ar… Fato é que nenhuma empresa do e-commerce está livre desse tipo de contratempo, nem na Black Friday, nem em dia algum. E, como para toda causa existe um efeito, em casos assim o resultado é sempre a perda de dinheiro e negócios, possibilidade de vazamento de dados dos usuários, restituição de valores, problemas com órgãos de Defesa do Consumidor, exposição negativa da marca e por aí vai. E se há algo positivo que pode ser tirado dessas situações, a lição é a seguinte: a importância de as empresas terem um “plano B” para impedir (ou pelo menos tentar atenuar) erros, sobrecargas ou indisponibilidades, afinal especialistas de TI garantem: “não é nada anômalo que ocorram falhas em sites, sistemas ou aplicativos”.

Dessa forma, Emauri Gaspar, co-funder da startup Run2biz, empresa global de TI focada no desenvolvimento de soluções tecnológicas ágeis que simplificam o dia a dia das empresas, comenta que todos os obstáculos de panes ou falhas podem ser reduzidos, e muitas vezes até mesmo zerados, graças à observabilidade das soluções de Inteligência Artificial para Operações de TI (AIOps), as quais, com imensa capacidade de consumir e tratar em tempo real grande volume de dados de diferentes fontes, conseguem realizar predições, gerar alertas e prevenir transtornos.

Segundo ele, o ponto-chave está no mapeamento minucioso de ameaças e falhas. Funciona assim: “a qualquer comportamento sensível que sai do normal, o sistema gera um alerta para a equipe, baseado em inteligência artificial, reduzindo drasticamente a chance de erros ou equívocos em qualquer operação. Então, por mais que haja um problema, as empresas que se preocupam com o fator antecipação, conseguem resolvê-lo a tempo do efeito de bola de neve, que começa com um estado inicial de uma pequena ação e vai aumentando baseado nessa ação, tornando-se maior (mais e mais grave), até tornar-se potencialmente perigoso ou desastroso”.

Emauri Gaspar, cofundador da Run2Biz

Por fim, Emauri Salienta que, com o objetivo de tornar o trabalho humano mais prático e inteligente, as tecnologias AIOps, além de proporcionar visão holística de todo o ambiente de TI, incluindo rede, aplicações e armazenamento (físico e na nuvem), “é o instrumento mais habilitado a prever apagões e sobrecargas, correlacionando informações e ofertando um maior poder de ação aos técnicos e líderes envolvidos no processo, fazendo com que eles se ocupem com as novas estratégias e gestão, ao invés de manterem-se sobrecarregados com tarefas repetitivas e tratamento de dados importantes a olho”.